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Descrição
Cenário
A evolução do mercado em termos dos impactos da globalização e a respectiva necessidade de preparo das organizações para enfrentarem um ambiente mercadológico dinâmico e de estreito relacionamento com os clientes têm exigido das empresas práticas de reconhecida excelência à luz de padrões internacionais de gestão.
Neste mercado, a importância relativa dos serviços na economia mundial vem crescendo significativamente. Estudos apontam que o setor de serviços hoje corresponde a cerca de 70% do PIB e 80% das vagas de emprego nos Estados Unidos. Observa-se uma maior pressão competitiva sobre as organizações prestadoras de serviços.
Um dos principais vetores dessa transformação na economia é a Tecnologia da Informação (TI). Acompanhando o ritmo das mudanças tecnológicas, as organizações podem rever suas estratégias e reestruturar seus processos operacionais, configurando formas inovadoras de prestação dos serviços. Emerge o conceito dos Serviços Habilitados por Tecnologia da Informação (SHTI). Tecnologia da Informação aqui entendida contemplando as (tele)comunicações, crescentemente digitais, pela força da convergência tecnológica e não mais dissociáveis.
Ganham relevância dois fenômenos: a ‘desverticalização’ de empresas, amplamente potencializada através da prática do outsourcing, e a globalização das fronteiras na prestação de serviços, com a transferência de operações para outros países, independentemente da distância, com escolhas condicionadas à atratividade da infra-estrutura e mão-de-obra de cada site, entre outros fatores.
Em tal cenário, as organizações existem em redes, com crescimento horizontalizado (obtendo vantagens, por exemplo, oriundas do ganho de escala e da especialização) e abrangência global, focadas em suas competências centrais. As competências complementares e necessárias são contratadas a parceiros e a terceiros.