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Descrição
O Curso
O objetivo do Curso é capacitar um conjunto de profissionais ligados aos setores de serviços, notadamente àqueles entregues com uso intensivo de Tecnologia de Informação (TI), para a Gestão Estratégica de Serviços.
As áreas de conhecimento cobertas pelos módulos do curso referenciam-se a um arcabouço conceitual geral que endereça a compreensão dos modelos de negócio e de gestão da firma em rede. Estes modelos são habilitados pela Tecnologia da Informação e informados (ou potencializados em desempenho) através do uso de modelos de referência diversos. O entendimento, a concepção, a operacionalização e a gestão, neste arcabouço, são apoiados pela Gestão de Processos de Negócios.
O primeiro módulo do curso introduz os conceitos básicos afetos ao gerenciamento de serviços.
Sobre essa conceituação, no módulo 2, é definido o que são ‘Serviços Habilitados por Tecnologia da Informação’ (SHTI), caracterizando-os. São destacados aspectos particulares dos modelos de gestão e de negócios das organizações que os realizam e da TI que os habilita. São abordadas a Gestão da TI e a Governança de Serviços.
O módulo 3 apresenta o Outsourcing e o Global Sourcing, variantes dos SHTI, localizando-os na base conceitual específica e no cenário de negócios apresentado nos módulos anteriores. O modelo de referência eSCM (eSourcing Capability Model), entre outros, é apresentado. Este módulo trata ainda os desafios derivados do cenário de negócios das organizações de SHTI, associados à prestação dos serviços de Outsourcing e de Global Sourcing. Entre outros tópicos são abordados a definição dos níveis de acordo de serviço (SLAs – Service Level Agreement) e o estabelecimento e a gestão de contratos.
O último módulo consolida o aprendizado dos anteriores, abordando o ciclo de vida dos SHTI, desde sua concepção à finalização, localizando as diversas técnicas de gestão passíveis de utilização e baseando-se, para tal, na base conceitual derivada da Engenharia de Processos de Negócios, aqui apresentada de forma introdutória.
O curso habilitará o participante a:
- Pensar estrategicamente como gerir serviços;
- Entender a importância econômica, os conceitos e as características dos serviços;
- Avaliar o papel da Tecnologia da Informação como viabilizadora de novas formas de prestação de serviços;
- Planejar e gerenciar operações de serviços habilitados por TI, com especial foco no outsourcing e no global sourcing, durante todo o seu ciclo de vida;
- Gerir acordos de níveis de serviço e contratos de outsourcing e de global sourcing;
- Compreender melhores práticas para a gestão de serviços de TI e habilitados por TI, tais como ITIL, CobiT, eSCM, COPC etc.;
- Estruturar processos para uma organização de serviços.