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Módulos e Cargas Horárias
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Módulo 1 - Introdução ao gerenciamento de serviços
8 horas
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- Importância econômica e social dos serviços
- Definições e conceitos
- Serviços entendidos pelas escolas de operações, marketing e qualidade
- As características de serviços e suas implicações gerenciais.
- Em busca de um “novo paradigma”: o nascimento de um quadro-conceitual e prático para a gestão dos serviços
- Desafios da gestão de serviços
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Módulo 2 - Os Serviços Habilitados por Tecnologia da Informação (SHTI)
32 horas
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- As mudanças do século 21 e o papel da Tecnologia da Informação (TI)
- O papel da TI como viabilizadora da digitalização dos serviços
- Tipos e exemplos de Serviços Habilitados por TI
- Os Serviços de TI e os Serviços Habilitados por TI
- Modelo de Gestão e Modelos de Negócios para SHTI
- Demandas específicas do Gerenciamento dos Serviços Habilitados por TI
- Tecnologia da Informação (TI) e as Organizações de Serviços
- A Arquitetura Orientada a Serviços - Service Oriented Architecture (SOA)
- Gestão da Tecnologia da Informação
- O ITIL (IT Infrastructure Library)/ BS15000 (IT Service Management Standard) – Modelo de Referência e Padrão para gestão de serviços de infra-estrutura e delivery da Tecnologia de Informação
- Gestão da Tecnologia da Informação (continuação)
- Gestão da Governança em Serviços
- O CobiT (Control Objectives for IT and Related Technology) – Modelo de Referência para a governança de serviços de TI
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Módulo 3 - Os Serviços Habilitados por TI: o Outsourcing e o Global Sourcing
40 horas
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- Histórico e conceitos básicos
- Redes Globais Empresariais
- Modelos de relacionamento
- Introdução aos principais modelos
- Benefícios e riscos
- Estratégias para localização de SHTI: Offshore, Nearshore, Onshore
- O caso dos ODC: Offshore Delivery Center e suas modalidades.
- O mercado internacional de prestação de serviços de Outsourcing e de Global Sourcing
- O posicionamento do Brasil frente ao mercado de serviços de Outsourcing e de Global Sourcing
- Modelos de referência no contexto da Gestão Estratégica de Serviços
- A ISO (International Organization for Standardization) – Modelo ISO de referência para gestão pela qualidade
- O eSCM (eSourcing Capability Model) – Modelo de referência para serviços habilitados por TI
- Desafios na prestação de serviços de Outsourcing e Global Sourcing:
- A definição de métricas de desempenho – os SLAs (Service Level Agreement) – acordos de níveis de serviço
- O estabelecimento e a gestão de contratos
- Gestão da rede de entrega de serviços: conexões, parceiros e fornecedores
- Gestão de contratos e de modelos de gestão de unidades internas, prestadoras de serviço
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Módulo 4 - Engenharia de serviços e o ciclo de vida dos Serviços Habilitados por TI
16 horas
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- Gestão de Processos de Negócios (GPN) para serviços
- Gestão por processos
- Modelagem de processos
- Implantação de processos
- As etapas do ciclo de vida de Serviços Habilitados por TI:
- Projeto e design de SHTI
- Implantação de SHTI
- Operações de SHTI
- Finalização de SHTI
